Как я ходила в МФЦ, или «Моим сотрудникам нельзя «копать» плохо»

Наша задача - снизить уровень недовольства населения, тем более, что часто это недовольство не имеет под собой фактической почвы

Когда возникает необходимость получить справку или оформить льготы, мы начинаем составлять список организаций и порядок их посещения. Но стали внедрять у нас «принцип одного окна» - и ситуация изменилась. Для получения необходимых документов я отправилась в Артинский МФЦ – Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг. Администратор на входе выслушал мою достаточно сбивчивую просьбу, помог получить талон с номером моей очереди, и я стала ожидать вызова. Вспомнилось, как несколько лет назад рассказывала читателям, «как я ходила в КРЦ», тогда ещё новое для нас учреждение. Мне было интересно поговорить с С.В. Томиловым. Ведь именно он в своё время организовывал работу КРЦ, а потом создавал «с нуля» МФЦ. 30 апреля 2017 года они отмечали трёхлетнюю годовщину учреждения. За это время многие артинцы обратились в МФЦ.

Существует стандарт ожидания приёма – 15 минут. При необходимости и руководитель, и администратор выходят в зал на помощь специалистам, чтобы ускорить приём клиентов. С.В. Томилов вспоминает, как набирал и обучал работников:

– Специалистов набирал сам по объявлению. Старался, чтобы были здесь и юристы, и экономисты, и соцработники. То есть, выбирал профессионалов из тех сфер деятельности, которые непосредственно связаны с нашей работой. И конечно, очень важны умение разговаривать с людьми, доносить до них информацию, объяснять сложные моменты. Работа с населением всегда подразумевает, что кто-то может быть недоволен. И наша задача - снизить уровень недовольства, тем более, что часто это недовольство не имеет под собой фактической почвы. Ведь для каждой услуги, которую мы оказываем, существует определённый порядок, конкретный пакет документов. Если у клиента, допустим, неполный пакет документов, то мы подсказываем, что именно надо добавить. Некоторые считают это бюрократизмом, хотя на самом деле это – стандарт услуги. У меня в кабинет всегда открыта дверь, и я стараюсь контролировать ситуацию. Иногда спорный момент легче предотвратить в самом начале. Ведь люди бывают разные, приходится с этим считаться. Таковы издержки нашей работы. Если будешь безразличен к человеку, то, наверное, и не надо работать в таких структурах, как МФЦ. Ведь мы созданы для удобства и помощи нашим гражданам; если мы имеем полномочия и компетенции, достаточные для помощи, то мы это делаем. Своим сотрудникам я тоже внушаю эту точку зрения. Не всегда и не сразу это принимается, но это – необходимое условие нашей работы. Мы прилагаем все усилия для того, чтобы помочь человеку получить нужную услугу.

Как выяснилось, будущие работники до открытия МФЦ проходили обучение в учебном классе головного офиса в Екатеринбурге, сдавали экзамены. А сейчас каждый специалист в режиме «он-лайн» дистанционно обучается два-три раза в неделю у сотрудников того или иного ведомства и тоже проходит тестирование. Постоянное обучение необходимо, потому что меняются или дополняются нормативные акты, увеличивается число услуг, или возникают вопросы, которые необходимо разобрать более подробно. Поскольку применяется принцип «одного окна», специалисты МФЦ являются универсалами и должны знать всё по каждой услуге. Например, в прошлом году добавились новые услуги по Пенсионному фонду, по паспортам, по водительским правам и другие.

Но ведь мы и раньше получали паспорта, ходили в Пенсионный фонд и в прочие ведомства. Зачем нужен МФЦ?

– Растёт количество услуг, и человек может выбирать, где ему удобнее получить конкретную услугу – или у нас, или непосредственно в ведомстве. Ну, например, паспорт можно оформлять у нас или в паспортном столе, на выбор. Я считаю, что у нас получение услуг более комфортное: специализированное помещение, более приспособленное для гражданина и более унифицированное – за один визит к нам вы можете решить несколько своих вопросов. Это сделано для того, чтобы в самом ведомственном органе решались какие-то более сложные вопросы, а в обычных, стандартных ситуациях, с которыми сталкивается каждый гражданин, можно всё сделать в МФЦ. Что касается сроков, то в каждом административном регламенте есть срок оказания услуг, и мы придерживаемся этих сроков. После обращения к нам вы можете отслеживать состояние своего дела по его номеру и через наш портал МФЦ. Там же вы можете записаться на приём, то есть вы заранее резервируете время своего посещения и номер очереди.

Сергей Владимирович смело заглядывает в будущее:

– Мы идём к единому информационному пространству, и это значительно упростит жизнь граждан: ввели повсеместно СНИЛС, вводят электронный больничный лист, идёт речь об электронном паспорте, говорят о внедрении электронной трудовой книжки – то есть работа в этом направлении ведётся. Взять, например, портал госуслуг, тоже хорошая вещь – не выходя из дома заказать государственную или муниципальную услугу. Молодёжь активно пользуется этими возможностями. Надо понимать, что за информационными технологиями – будущее. Вот и у нас тоже есть специальное компьютерное рабочее место, и любой гражданин может выйти на портал госуслуг у нас в МФЦ. Эта услуга, как и все оказываемые в МФЦ, тоже бесплатная. При необходимости мы помогаем людям разобраться с этими технологиями, консультируем.

Я слышала, что у нас в стране создаётся СМЭВ – система межведомственного электронного взаимодействия. Наверное, МФЦ тоже будут входить в эту систему?

- Информационная база персональных данных должна быть единой для всех ведомств. Но тут возникают трудности – необходимы защищённые каналы связи, должны быть очень чётко определены права доступа, да и создание единой базы – это очень затратное мероприятие.

Ну, а пока МФЦ посёлка участвовал в конкурсе на звание лучшего МФЦ области и вошёл в первую десятку по нашей группе филиалов. Соревновались в оформлении зала к Новому году, причём коллектив не стремился занять призовое место, просто хотелось, чтобы в зале было новогоднее настроение. Организовали библиотеку, собрали в шкафу книги, которые может взять почитать каждый желающий. В зале организовано место для детей, чтобы они поиграли или порисовали, пока родители заняты оформлением документов. Как заметил С.В. Томилов:

– Даже если дети пошумят – ничего страшного. Я уверен, что детский смех – это всегда позитив. Вот, кстати, ещё пример работающей государственной программы: улучшение демографической ситуации. Пусть медленные, не во всех направлениях, но улучшения есть.

Учитывая трёхлетнюю годовщину нашей деятельности, хочу отметить, что проведена большая работа для того, чтобы МФЦ оказывал всё больший спектр госуслуг. Это сложная и интересная задача, которую мы всем коллективом решаем – чтобы гражданам было проще и удобнее общаться с государством. Я в коллективе не могу отметить кого-то одного. Это же не экскаваторщики, один из которых выкопал хорошо, а другой плохо. Моим сотрудникам нельзя «копать» плохо – от нас человек должен уйти довольным от того, что его вопрос решён.

В самом начале мы говорили с Сергеем Владимировичем об издержках работы с людьми. Но ведь есть и благодарности от клиентов на сайте и в Книге замечаний и предложений. Вот недавнее: «Выражаю огромную благодарность всем специалистам МФЦ Арти за профессионализм, понимание и хорошее отношение к клиентам. Спасибо большое! Так держать!». Фамилия, подпись.

В завершение визита удалось поговорить с человеком, который первым встречает всех посетителей МФЦ. Знакомьтесь: Георгий Сергеевич Жеребцов, главный специалист, выполняет функции администратора:

– У меня высшее образование, социально-педагогическое. Мы проходили специальное обучение в Екатеринбурге на базе нашего главного филиала. Мы все здесь универсалы. Я работаю администратором, но могу заменить специалиста на приеме. Я начал здесь работать с ноября 2013 года. Открылись мы позже, но уже тогда набирали специалистов, проходили обучение. В этой работе мне нравится постоянное движение, общение с самыми разными людьми. Да, это тяжело иногда, но это дает очень большой опыт. Каждый человек – это что-то новое и в вопросах, и в общении. Бывают сложные ситуации, но тем интереснее находить решение, подход к каждому человеку. Это колоссальный опыт. Не знаю, что будет дальше, но пока мне моя работа нравится: это и знания, и умение работать с людьми. Ведь мы постоянно обучаемся, идут изменения в законодательстве, добавляются новые функции. Наша работа очень интересная. Знаю, что мои знания и умения мне пригодятся в дальнейшем.

- А бывают ли ситуации, когда человека просто необходимо поставить на место, ведь люди порой не прочь поскандалить?

- Люди приходят к нам разные, но я не имею права, как вы говорите, «поставить на место», это просто запрещено по деловому этикету. Я должен понимать, что человек пришел сюда получить услугу, а не урок воспитания. Я стараюсь объяснить, прошу что-то записать; иногда, если человек пожилой, предлагаю прийти с кем-то, кто сможет усвоить всю информацию.

Возвращаюсь к победе в конкурсе, когда МФЦ вошёл в первую десятку центров в нашей области по качеству работы. Что вы делали, чтобы победить?

– Мы постоянно повышали квалификацию, налаживали взаимодействие с органами, предоставляющими информацию. Ведь мы начинали с достаточно малого количества услуг, но постепенно увеличивали их число. Например, у нас только по муниципальной администрации оказывается 45 услуг. У нас очень хорошо налажено взаимодействие с органами социальной политики, а это ведь и все льготы, и пособия, то есть то, что постоянно необходимо людям. Если перед нами поставят какие-то новые задачи, мы справимся. У нас уже выработалась привычка постоянно учиться, узнавать что-то новое. Мы постоянно проходим дистанционное обучение, для нас доступны все методические материалы, а потом наши знания проверяются тестированием. Раз в три года проходим аттестацию. Я общаюсь с коллегами из других центров и вижу, что они тоже хорошо оценивают свою работу, это нужное и интересное дело.

Вот так постепенно мы входим в информационное пространство, привыкаем к «одному окну», пользуемся помощью молодых, но очень знающих специалистов, весьма компетентных в общении. Глядишь, и избавится от бюрократических преград наша жизнь, которая, по убеждению Сергея Владимировича Томилова, «понемногу, но всё-таки улучшается».

Елена Черятьевас. Поташка